各镇人民政府、各街道办事处，常熟经济技术开发区、常熟高新技术产业开发区，各燃气经营企业：

为进一步加强瓶装液化气行业服务诉求管理，促进瓶装液化气企业守信自律，促进我市瓶装液化气行业健康发展，根据《城镇燃气管理条例》、《江苏省燃气管理条例》、《常熟市瓶装液化石油气配送服务管理办法（暂行）》、《关于进一步加强瓶装液化石油气服务站设置和日常管理的通知》等有关规定，现就有关事项通知如下：

一、明确瓶装液化气行业服务诉求管理工作目标

构建瓶装液化气行业信用信息管理体系，对各类诉求反映的瓶装液化气企业违反城镇燃气行业相关法律法规及相关管理规定、不落实安全保供要求等行为，实施信用惩戒。防范化解瓶装液化气领域风险隐患，有效提升瓶装液化气行业经营服务水平及安全管理系数。

二、强化诉求受理及分类

（一）服务诉求来源

包括燃气管理部门在检查、分析瓶装液化气企业经营活动、瓶装液化气用户使用活动过程中发现的各类问题、诉求，或公民、法人或者其他组织采用网络、书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式反映的情况、建议、意见或者投诉请求。

（二）诉求分类

涉安全类：反映瓶装液化气企业未履行相关职责，导致用户存在安全用气风险的。

1.未按规定开展用户用气安全检查服务；

2.未快速、及时为用户进行应急抢修，消除事故隐患；

3.发现用户严重用气安全隐患，未要求用户整改，仍然供气的；

4.未按规定开展“一瓶一检”、“一瓶一宣传”；

5.其它影响安全用气行为。

涉保供及服务类：反映瓶装液化气企业未遵守相关服务标准和规范，未履行服务承诺，无法向用户及时、持续、稳定供应瓶装液化气。

1.未公示服务标准和收费标准；

2.未按照服务标准规定时限及与用户约定时间将气瓶送至用户指定地点；

3.向用户乱收费，或未向用户提供企业正规收费凭证或押金收据；

4.未按照合同约定为用户办理退瓶及退费手续；

5.无故拒绝用户配送要求；

6.企业服务、抢修热线未及时响应；

7.其它违反服务规定和影响供应的行为。

三、进一步加强瓶装液化气行业信用管理

对诉求反映瓶装液化气企业违反城镇燃气行业相关法律法规及相关管理规定、不落实安全保供要求、不履行服务承诺、违反规范经营及诚实信用原则的行为，经核实，对相关瓶装液化气企业实施信用惩戒。信用惩戒措施包括但不限于记录不良信用、约谈、重点监控、企业内部停业整改、暂停相关人员从业资质、记录黑名单等。

（一）瓶装液化气企业存在以下情况的，记录企业不良信用一次

1.未在信访事项办理规定的时间内，及时将处理情况书面反馈至管理部门；

2.处理管理部门交办的信访事项存在明显敷衍、消极、不配合等态度；

3.未履行与信访人的调解承诺，导致产生反复投诉的；

4.每月涉安全类投诉达10件及以上，经核实情况属实的；

5.每月涉保供及服务类投诉达30件及以上，经核实情况属实的；

6.未对信访事项中确有违规行为的站点、人员进行相关处理；

7.企业客服人员引导用户进行投诉、上访的。

（二）瓶装液化气服务站点存在以下情况的，记录站点不良信用一次

1.每月涉安全类投诉达3件及以上，经核实情况属实的；

2.每月涉保供及服务类投诉达5件及以上的，经核实情况属实的；

3.站点管理人员引导用户进行投诉、上访的。

（三）瓶装液化气送气工因下列原因引发用户投诉的，记录送气工不良信用一次

1.因送气工原因引发涉安全类或涉保供及服务类投诉，经核实情况属实的；

2.送气工引导用户进行投诉、上访的。

四、强化结果运用严格信用惩戒措施

（一）信用惩戒

瓶装液化气企业被记录不良信用的，给与首次警告，连续12个月累计被记录2次的，对企业负责人进行约谈，企业应提出整改方案并报市燃气主管部门，在整改期间作为重点监控对象进行监督管理，有关许可期满申报换证时列入重点审查对象。

瓶装液化气服务站点被记录不良信用的，由企业内部实施暂时停业整顿，为期7天。连续12个月累计被记录2次的,根据《关于进一步加强瓶装液化石油气服务站设置和日常管理的通知》规定，实施动态清退管理。

瓶装液化气送气工在连续12个月累计被记录3次不良信用的，暂停送气服务资质。信用修复后再次被停的，根据《常熟市瓶装液化石油气配送服务管理办法（暂行）》规定，实施黑名单管理。

（二）信用修复

被暂停送气服务资质的送气工，满足下列条件的，可以由其所属的燃气经营企业向燃气主管部门申请信用修复：

1.经本人向其所属的燃气经营企业提出；

2.已主动消除危害后果和不良影响；

3.积极参加燃气企业组织的燃气安全宣传和专项集中安检等活动；

4.未被列入送气工黑名单。

燃气经营企业申请送气工信用修复，应当提交以下材料：

1.送气工信用修复申请书；

2.送气工信用修复承诺书；

3.送气工纠正不良行为、消除不良影响的相关佐证材料；

4.送气工参与宣传活动和专项集中安检记录（包含现场照片、活动描述等），记录不应少于5次；

5.其他有关材料。

符合以下条件的，对相关送气工进行信用修复：

1.燃气经营企业提交的申请材料齐全、符合形式要求；

2.相关人员通过燃气主管部门组织的送气工信用修复考试（一次补考机会）；

3.不存在法律法规、政策文件规定不予信用修复的情形。

燃气主管部门负责信用修复材料的受理、审核，组织信用修复考试并公布考试成绩；对材料齐全有效且通过考试的，给予信用修复。程序如下：

1.燃气企业提交送气工信用修复申请材料；

2.燃气主管部门对企业提交的申请材料进行审核，确认材料的真实性和隐患是否全面整改；

3.材料审核通过后，燃气主管部门通知企业参加信用修复考试的人员名单、考试时间和考试地点。审核不通过的，告知企业理由并退回申请材料；

4.考试结束后3个工作日内，燃气主管部门向企业公布考试通过情况，未通过考试的人员可由所属企业申请一次补考，补考时间和地点由主管部门另行通知；

5.考试通过的，且不存在法律法规、政策文件规定不予信用修复的情形的，经燃气主管部门主要负责人批准后，给予相关人员信用修复。

五、切实加强部门监管力度

燃气主管部门负责燃气行业信用信息的日常管理，建立完善信用信息管理机制，定期向相关部门、板块公示燃气企业、场站及从业人员信用管理及修复情况，并在行业内通报。对拟实施信用惩戒及修复的企业、场站及人员，经燃气主管部门主要负责人批准后实施。

各相关部门、板块应当根据企业信用情况，按照职责分工，加强监督管理。燃气经营企业应当根据信用情况，加强对场站及从业人员的管理及教育培训，及时纠正不良行为，规范城镇燃气市场经营秩序。

对涉嫌违法违规的行为，根据城镇燃气法规规定实施查处。

常熟市城镇燃气安全生产专业委员会办公室

2023年2月3日