各相关部门：
现将《常熟市 12345“一企来”企业服务一体化平台实施方案》，请认真组织实施。
常熟市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室
2021 年 9 月 10 日
常熟市 12345“一企来”企业服务一体化平台实施方案
根据《关于在全省 12345 平台建设“一企来”企业服务热线的通知》（苏协调办〔2020〕22 号）、《苏州市优化营商环境创新行动 2021》、《关于印发<苏州市 12345“一企来”企业服务一体化平台建设实施方案>的通知》（苏协调办〔2021〕4 号）要求，为进一步加快推进常熟市 12345“一企来”企业服务一体化平台建设，为企业提供“一键直达”服务快速通道，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
整合公共服务资源，实现企业服务“一号直达”。建设共享共用的知识库、专家库，实现企业政策咨询、办事诉求全天候、跨区域 24 小时不打烊服务。通过政务服务网、微信公众号、手机客户端、自助服务终端和 12345 热线等线上线下平台，实现企业自助查询、自助办理，提供网上咨询、政策上门服务。优化企业与涉企专家、12345 服务专席人员“三方通话”、“视频连线”快速响应机制，架起空中服务桥梁，全力保障企业高质量发展。
二、主要任务
12345“一企来”企业服务一体化平台由知识库、专家库、政策咨询三个部分构成。
（一）“一企来知识库”建设。知识库主要包括办事指南、常见问答、涉企政策。各职能部门对照本部门政务服务事项，按照标准规范格式梳理，通过 12345 平台知识库系统报送。我市知识库对接苏州市 12345 知识库系统，实现数据实时汇聚、全市共享，以及涉企知识库数据集中展示和分级查询，知识信息支持模糊智能搜索。同一问题诉求解答可分区域全部展示，并支持江苏政务政务网、微信公众号、“苏周到”法人服务总入口及政务大厅展示操作。
（二）平台“专家库”建设。按照每个政务服务事项需有相对应专家服务的原则，对无法通过知识库解答的企业诉求，确保可以通过“专家连线”的方式解答。建设 12345 专家库，各职能部门需明确相关领域专家，在 12345 专家库系统填报，并动态维护更新。我市 12345 专家库对接苏州市12345 专家库系统，共享全市专家信息，实现专家信息集中展示与预约，支持江苏政务服务网、微信公众号、“苏周到”法人服务总入口及政务大厅展示操作。专家主要任务是通过电话、视频等形式在法定工作时间直接解答企业诉求、对 12345 专席人员进行在线答疑培训。专家以派驻政务大厅的业务骨干为主，也可安排各部门后台业务骨干。人员调整时需及时对平台的信息进行更新，保证信息正确。
三、处理流程
（一）在线联动解答。当企业有问题咨询时，由 12345服务专席按照全市知识库信息进行解答。对不能解答的诉求，由 12345 服务专席第一时间通过“三方通话”方式，连线相关部门专家（跨区域咨询落实首问负责），“向前一步”给予直接、快速、精准答复。
（二）视频连线解答。企业诉求无法通过知识库、专家通话完成解答，但可通过材料说明、系统演示、专家会商在线解决的，由“一企来”企业服务窗口视频连线相关专家，通过共享桌面、远程指导等“云”模式，解答企业诉求。
（三）网上咨询解答。企业有问题咨询时，可通过苏州市“一企来”一体化平台网上咨询入口，填报咨询诉求，由苏州市 12345 平台统一受理，按照属地办理的原则解答企业诉求。
（四）在线专家培训。12345 平台定期汇总解答企业咨询中的难题，提出培训需求，以书面形式告知行政审批局，行政审批局协调相关专家通过一体化平台，以视频形式对12345 专席人员进行讲解培训。未进驻政务服务大厅的事项，由 12345 平台函告相关部门，通过一体化平台，以视频形式对 12345 专席人员进行讲解培训。相关部门培训后同步在12345 平台完善知识库信息。
（五）服务工单办理。对企业诉求无法在线答复或需进一步调查核实的，由 12345 平台形成服务工单，第一时间交由相关职能部门办理。承办部门对收到的服务工单，应在 1个工作小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。办理时限按照有关规定执行。
（六）全程标签化处置。企业服务专席人员在接到涉企诉求时，统一设置“企服”标签。同时准确记录企业诉求和专家答复信息，将诉求内容和答复结果统一归集至专门的企业诉求数据库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。
（七）“差评”核实处理。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。部门通过专家连线、工单办理的企业诉求，经回访企业评价为“差评”的，本区域的由本市12345 平台核实处理，涉及跨区域的，由我市 12345 受理平台转苏州市 12345 平台核实处理。
四、任务分工
（一）常熟市行政审批局
1.下发通知，明确相关工作。组织协调相关职能部门对照政务服务事项梳理“一企来知识库”、明确专家队伍，督促部门做好入库填报工作。
2.大厅设施准备。在政务服务大厅设置触摸式自助服务终端，展示 12345“一企来”企业服务一体化平台，设置引导员，为大厅需要视频连线的专家提供耳麦、摄像头。明确工作负责人，做好“一企来”专线及一体化平台建设对接推进工作。
3.做好宣传引导。承担 12345“一企来”企业服务一体化平台宣传工作，每日对办事企业短信提示，引导企业通过平台查找、办件、咨询诉求。
（二）常熟市 12345 平台
1.改造 12345 知识库。开发建设 12345 专家库，对接苏州市 12345 知识库、专家库系统。
2.做好专家信息入库形式审查。指导相关职能部门新报数据按标准规范格式入库。做好专家在线解答回访工作，建立“差评”整改机制，跨区域差评工单流转市级平台。
3.建立数据动态更新机制。不断沉淀完善数据信息，健全专家信息管理制度，严禁将专家联系方式泄露给咨询诉求人（窗口电话除外）。
4.建立完善考核机制。建立对本地知识库、专家库数据维护及专家服务考核机制（苏州市企业服务平台要求各相关部门一次性答复率不得低于 85%）。
（三）各涉企服务部门
对照政务服务事项梳理“一企来知识库”、明确专家队伍，并做好入库填报工作，定期维护更新。入库专家在法定工作时间通过“三方通话”或“视频连线”方式直接解答企业诉求。根据 12345 平台需求，协助做好专席人员的业务解答培训工作。
五、时间要求
2021 年 8 月底，我市 12345 平台完成与苏州市 12345 平台对接，并完成与“一企来”一体化平台对接。2021 年 9 月底，完成知识库、专家库的数据输入，10月初试运行。
六、相关要求
（一）加强组织领导。各部门要高度重视 12345“一企来”企业服务一体化平台的建设，建立健全沟通和服务联动机制，对照任务分工，明确责任科室，抓好落实，扎实推进各项工作按期完成。
（二）持续完善提升。行政审批局要整合资源，充分利用政务办协调督办职能，牵头协调各职能部门，按照相关要求做好知识库、专家库的入库工作。12345 平台要加强专席人员业务培训，建立专家连线联动和激励机制，开展企业诉求“好差评”，做好企业诉求数据分析。
（三）保障服务质效。各有关部门切实保证热线的实时接通率、在线答复率、服务满意率，及时倾听企业呼声、回应市场主体关切，让企业有实实在在的获得感。
联系人及联系方式：
市便民服务中心 缪宇云 52305180
市行政审批局 朱维钧 52822159
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